Требования к оказываемым услугам
Утверждено
директором музея
«Александровская слобода»
А.С. Петрухно
14 марта 2015г.
Требования к услугам, предоставляемым музеем-заповедником «Александровская слобода»
Предмет (содержание) Услуги:
Представление музейных экспозиций (собирание музейных предметов, обеспечение сохранности музейных предметов и коллекций, реставрация музейных предметов и коллекций, создание выставок, экскурсионное обслуживание посетителей).
Формирование музейных коллекций, издание каталогов наиболее значимых коллекций и предоставление их посетителям Музея (издание научных материалов, издание каталогов музейных коллекций).
Содержание получателей Услуги во время просмотра экспозиций (обеспечение помещением, коммунальными услугами, обеспечение безопасности, материально-техническое оснащение процесса оказания музейных услуг, пополнение и содержание фондов, обеспечение музеев персоналом, повышение квалификации персонала).
Обеспечение содержания, капитального и текущего ремонта предоставленных зданий и иных помещений.
Проведение мероприятий, внемузейных выставок.
2. Требования к предоставлению Услуги
Правовые основы предоставления Услуги:
Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с изменениями и дополнениями).
Гражданский кодекс Российской Федерации от 21.10.1994 № 51-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 № 145 ФЗ (с изменениями и дополнениями).
Налоговый кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 № 146-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
Земельный кодекс Российской Федерации от 25.10.2001 № 136-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
«Основы законодательства Российской Федерации о культуре» от 09.10.1992 № 3612-1 (с изменениями и дополнениями).
Федеральный закон от 26.05.1996 № 54-ФЗ «О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями).
Федеральный закон от 08.05.2010 № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» (с изменениями и дополнениями).
Указ Президента Российской Федерации от 05.05.1992 № 431 «О мерах по социальной поддержке многодетных семей».
Постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.1999 № 1242 «О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет».
Федеральный закон от 22.08.1996 № 125-ФЗ «О высшем и послевузовском профессиональном образовании».
Постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1998 № 179 «Об утверждении Положений о Музейном фонде Российской Федерации, о Государственном каталоге Музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации».
Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 18.01.2007 № 19 «Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук».
Постановление Госстроя СССР от 16.05.1989 № 78 СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения».
Приказ Министерства культуры «Инструкция по учету, хранению музейных ценностей, находящихся в государственных музеях СССР» (1984 г.).
«ВППБ 13-01-94 Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации» (введены в действие Приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 № 736).
Распоряжение Правительства Российской Федерации от 02.11.2009 № 1629-р (с изменениями и дополнениями) «О перечне объектов, подлежащих обязательной охране подразделениями милиции вневедомственной охраны при органах внутренних дел Российской Федерации».
3. Получатели Услуги
Получателями Услуги являются посетители музея-заповедника «Александровская слобода».
Представление музейных экспозиций (собирание музейных предметов, обеспечение сохранности музейных предметов и коллекций, реставрация музейных предметов и коллекций, создание выставок, экскурсионное обслуживание посетителей).
Формирование музейных коллекций, издание каталогов наиболее значимых коллекций и предоставление их посетителям Музея (издание научных материалов, издание каталогов музейных коллекций).
Содержание получателей Услуги во время просмотра экспозиций (обеспечение помещением, коммунальными услугами, обеспечение безопасности, материально-техническое оснащение процесса оказания музейных услуг, пополнение и содержание фондов, обеспечение музеев персоналом, повышение квалификации персонала).
Обеспечение содержания, капитального и текущего ремонта предоставленных зданий и иных помещений.
Проведение мероприятий, внемузейных выставок.
2. Требования к предоставлению Услуги
Правовые основы предоставления Услуги:
Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с изменениями и дополнениями).
Гражданский кодекс Российской Федерации от 21.10.1994 № 51-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 № 145 ФЗ (с изменениями и дополнениями).
Налоговый кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 № 146-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
Земельный кодекс Российской Федерации от 25.10.2001 № 136-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
«Основы законодательства Российской Федерации о культуре» от 09.10.1992 № 3612-1 (с изменениями и дополнениями).
Федеральный закон от 26.05.1996 № 54-ФЗ «О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями).
Федеральный закон от 08.05.2010 № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» (с изменениями и дополнениями).
Указ Президента Российской Федерации от 05.05.1992 № 431 «О мерах по социальной поддержке многодетных семей».
Постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.1999 № 1242 «О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет».
Федеральный закон от 22.08.1996 № 125-ФЗ «О высшем и послевузовском профессиональном образовании».
Постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1998 № 179 «Об утверждении Положений о Музейном фонде Российской Федерации, о Государственном каталоге Музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации».
Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 18.01.2007 № 19 «Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук».
Постановление Госстроя СССР от 16.05.1989 № 78 СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения».
Приказ Министерства культуры «Инструкция по учету, хранению музейных ценностей, находящихся в государственных музеях СССР» (1984 г.).
«ВППБ 13-01-94 Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации» (введены в действие Приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 № 736).
Распоряжение Правительства Российской Федерации от 02.11.2009 № 1629-р (с изменениями и дополнениями) «О перечне объектов, подлежащих обязательной охране подразделениями милиции вневедомственной охраны при органах внутренних дел Российской Федерации».
3. Получатели Услуги
Получателями Услуги являются посетители музея-заповедника «Александровская слобода».
Особые группы получателей Услуги обслуживаются в соответствии с льготами при посещении музейных экспозиций (Приказ №205 от 02.10.2017г.):
| Категория посетителей | Дата/сроки | Вид льготы |
| Пенсионеры | каждое воскресенье месяца (после 15.00) | Бесплатный входной билет, все экспозиции |
| Все категории посетителей | Акция «ночь музеев», посвященная Международному дню музеев (с 17.00), Акция «Ночь искусств» (с 17.00) | Бесплатный входной билет, все экспозиции |
| Лица, не достигшие 16 лет | Постоянно | Бесплатный входной билет, все экспозиции |
| Неработающие инвалиды труда I и II группы | Постоянно | Бесплатный входной билет, все экспозиции |
| Инвалиды, лишенные полноценной возможности передвигаться самостоятельно, с одним сопровождающим | Постоянно | Бесплатный входной билет, все экспозиции |
| Студенты высших учебных заведений | Каждое воскресенье месяца | Бесплатный входной билет, все экспозиции |
| Герои СССР, Герои РФ, Полные кавалеры Ордена Славы | Постоянно | Бесплатный входной билет, все экспозиции |
| Сотрудники государственных музеев, члены ICOM | Постоянно | Бесплатный входной билет, все экспозиции |
| Лица, от 16 до 18 лет | Первая среда каждого месяца | Бесплатный входной билет, все экспозиции |
| Многодетные семьи | Первая среда каждого месяца | Бесплатный входной билет, все экспозиции |
Посетить Музей может каждый получатель Услуги независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.
Для доступа к Услуге получателям Услуги необходимо обратиться в Музей лично или сделать заявку на экскурсию, музейное мероприятие или лекции телефону 8(49244)20397, 89157538262 .
Предоставление Услуги осуществляется за установленную плату. Стоимость устанавливается Музеем самостоятельно в соответствии с Законом Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»
Доступ получателей услуги в Музей осуществляется в соответствии с режимом работы Музея.
5. Описание процедуры принятия решения о предоставлении Услуги, в том числе:
Для получения доступа к Услуге получателям Услуги необходимо совершить следующие действия:
Оплатить посещение Музея.
Предъявить билет (документ строгой отчетности) на посещение Музея сотруднику, следящему за допуском посетителей в Музей.
Услуга не предоставляется:
- лицам, находящимся в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения;
- лицам, нарушающим санитарные нормы одежды (одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) экспонатов и имущества Музея, одежды других посетителей; не должна оскорблять чувства верующих);
- лицам, обращающимся за получением Услуги в дни и часы, в которые Музей закрыт для посещения посетителями;
- лицам, не представившим билет;
- при отсутствии билетов на посещение мероприятий на требуемую дату и время.
6. Основания для приостановления предоставления Услуги
Приостановление предоставления Услуги осуществляется в следующих случаях:
- несоблюдение общепринятых норм общественного поведения;
- без согласования осуществление фото- и видеосъемки профессиональной аппаратурой (осветительной аппаратурой) во время проведения Музеем мероприятий.
Получатели Услуги должны:
- соблюдать общепринятые нормы общественного поведения, тишину, уважая права других получателей Услуги и сотрудников Музея;
- отказаться от использования в помещении Музея профессиональной аппаратуры (осветительной аппаратуры);
- при посещении Музея, в целях сохранности и соблюдения гигиенических норм пользования общественными помещениями
Исполнители Услуги могут лишать лиц, нарушающих правила посещения Музея, не соблюдающих требования, указанные в подразделе 6.2 Примерных требований, и допускающих хулиганские действия по отношению к получателям Услуги и сотрудникам Музея, права пользования Музеем на период проведения мероприятия.
Лица, причинившие ущерб Музею, несут материальную, административную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
7. Обеспечение доступности Услуги
Музей оказывает Услугу как индивидуальным посетителям, так и группам, коллективам, организациям и учреждениям.
Продолжительность экскурсионного обслуживания составляет не менее 60 минут при количестве экскурсантов в группе не менее 5 и не более 25 человек.
Услуга может предоставляться на платной, частично платной и бесплатной основе.
Предоставление Услуги может производиться в любой день недели, кроме дней, когда закрыты экспозиции.
Музей предоставляет Услугу не менее 6 дней в неделю.
Музей предоставляет Услугу в период с 1 мая по 1 октября 2 раза в неделю: работа со смещеннным графиком (вечернее время)
Музей предоставляет услугу в нерабочее время на коммерческой основе.
На проведение санитарного дня отводится 1 день в месяц.
Ежедневный режим работы сотрудников устанавливается правилами внутреннего трудового распорядка, режим работы Музея составляет не менее 8 часов в день.
8. Материальные ресурсы
К материальным ресурсам Музея относятся здания, помещения, мебель, оборудование, инвентарь.
Площадь, занимаемая Музеем, обеспечивает размещение работников и получателей Услуги в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.
В здании Музея предусмотрены помещения для размещения фондохранилищ, экспозиций, выставок, организации рабочих мест персонала, проведения массовых мероприятий.
Состояние здания, в котором располагается Музей, не должно быть аварийным, помещения оборудованы системами охранной и пожарной безопасности, приняты все меры по обеспечению безопасности пользователей и персонала, защиты музейного фонда.
Музей должен иметь в своем распоряжении специализированную технику, оборудование, отвечающее требованиям технических условий, в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и предоставления Услуги в необходимом объеме и надлежащем качестве.
Оборудование Музея должно соответствовать качеству оказываемых услуг, создавать необходимые условия для хранения музейных предметов и коллекций. Все оборудование должно находиться в исправном состоянии и не превышать установленных инструкциями по эксплуатации оборудования сроков службы.
9. Требования к укомплектованности Музея специалистами и их квалификации
Квалификация специалистов Музея должна обеспечивать надлежащее качество предоставления Услуги.
Каждый специалист Музея должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической, не реже чем один раз в 3 года) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации.
10. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Музея, предоставляющего Услугу
Контроль за деятельностью Музея осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
Внутренний контроль осуществляется руководителем Музея. Внутренний контроль подразделяется на:
- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления Услуг);
- плановый контроль (систематический);
- тематический (контроль по определенной теме или направлению деятельности Музея);
- комплексный (по нескольким направлениям деятельности).
Выявленные недостатки по предоставлению Услуги анализируются по каждому сотруднику Музея, принимаются меры к их устранению, выносятся дисциплинарные или административные взыскания (если будет установлена вина в некачественном предоставлении Услуги).
Внешний контроль за деятельностью Музея осуществляет Министерство культуры РФ.
11. Требования к информационному обеспечению получателей Услуги при обращении за ее получением и в ходе предоставления Услуги
Музей обязан довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
Информирование получателей Услуги осуществляется посредством:
- размещения информации о Музее, предоставляющем Услугу, на официальном сайте Музея (www.kreml-alexandrov.ru);
- информационных стендов, размещаемых в Музее;
- тематических публикаций и телепередач;
- рекламная видеостойка.
12. Требования к результату предоставления Услуги
Публичное представление музейных предметов и музейных коллекций осуществляется посредством проведения следующих мероприятий:
Организация стационарных экспозиций.
Организация внутримузейных и внутрироссийских выставок согласно выставочному плану Музея для публичной демонстрации имеющихся в фондах Музея предметов.
Экскурсионное и лекционное обслуживание посетителей.
Подготовка и проведение массовых мероприятий
Публикация и распространение каталогов буклетов, альбомов, проспектов, путеводителей по музейным собраниям, объектам природного культурного наследия.
Стационарные экспозиции подлежат регулярному обновлению с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов.
Публикация научных каталогов осуществляется по различным разделам коллекции.
Информационное сопровождение, описание, этикетаж, навигация стационарных экспозиций, временных выставок должны быть выполнены и размещены с учетом потребностей получателей Услуги.
Информационное сопровождение должно быть предназначено для индивидуального посещения получателей Услуги без экскурсовода (разноуровневое размещение информации, крупный хорошо читаемый шрифт). Аннотация должна находиться в начале экспозиции и содержать краткое объяснение концепции выставки, по сути, выполняя функцию экскурсовода. Аннотация должна легко читаться, находиться на уровне глаз посетителей, хорошо освещена подсветкой.
Мероприятия, организуемые Музеем, должны быть:
- разделены на части, каждая из которых не более 2 часов. Предусматривается перерыв не менее 15 минут;
- продолжительность предоставления Услуги детям не должна превышать 45 минут;
- длительность мероприятия определяется Музеем самостоятельно в соответствии с планом проведения.
13. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на некачественное предоставление Услуги, на несоблюдение Примерных требований к качеству предоставления Услуги
Жалобы на некачественное предоставление Услуги, на несоблюдение требований качества предоставления Услуги могут быть направлены как в Музей, так и в Министерство культуры РФ.
Жалобы на некачественное предоставление Услуги, на несоблюдение требования к качеству предоставления Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на некачественное предоставление Услуги, на несоблюдение требования качества соответствующей Услуги должны быть рассмотрены руководителем Музея в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
14. Порядок контроля за предоставлением Услуги со стороны вышестоящих организаций.
Внешний контроль за предоставлением Услуги осуществляет Министерство культуры РФ.
15. Иные требования, необходимые для обеспечения предоставления Услуги на высоком качественном уровне
Руководители структурных подразделений Музея обязаны:
Разъяснить и довести настоящие требования до сотрудников Музея.
Организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями.
Обеспечить внутренний контроль над соблюдением требований.